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VR Voice GmbH

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Das Contact Center, eine hochwertige Infrastruktur und
stets zentrale Stelle im Unternehmen.

Als zweite Säule und mitten drin das Contact Center, dessen Hauptaufgabe die Kommunikation mit den Kunden ist und dessen Fokus eindeutig bei der Umsetzung der kundenspezifischen Prozesse liegt. Der Kunde kontaktiert das Unternehmen heute via Telefon, morgen via E-Mail, übermorgen auch mal persönlich in der Filiale und außerdem noch via Chat/Video auf der unternehmenseigenen Webseite oder über soziale Medien. Dabei geht er davon aus, dass hinten dran immer ein und das selbe Unternehmen agiert und damit seine Kontakthistorie jedes mal aktualisiert wird und sein Gesprächspartner jederzeit auf dem neuesten Stand ist.

Hierbei kommen Werkzeuge wie die automatische Anrufverteilung (ACD), interaktive Sprachcomputer (IVR), Dialer, Echtzeit­statistiken, Historisches Reporting und vieles weitere zum Einsatz. Im Contact Center geht es darum die Schnittstelle zum Kunden professionell abzubilden.

Das Contact Center ist die zentrale Kommunikationsschnittstelle des Unternehmens. Dabei scheuen die Unternehmen meistens auch nicht die hohen Investitionen in Technik, da sich diese sehr schnell durch höhere Produktivität und hohe Kunden­zufriedenheit amortisieren.

Herausforderungen

Im Contact Center ist eine große Herausforderung die Integration der Kommunikation in die bestehenden Prozesse. Dazu wird oft die CRM-Anwendung durch Kommunikationsfunktionen erweitert. Mögliche Funktionen sind Anruf tätigen, Transaktion entgegennehmen,  Weiterleitung durchführen, Status anzeigen und ändern, das Bereitstellen von Adressbüchern oder auch die Integration der Kontakthistorie in die CRM-Anwendung.


Da das Contact Center keine Kommunikationsinsel im Unternehmen ist, ist neben der Kommunikation mit dem Kunden natürlich auch die Kommunikation mit den eigenen Mitarbeitern von elementarer Bedeutung. Hier ist dann wieder die Anbindung an die klassische Telefonie erforderlich. Umfangreiche Lösungen ermöglichen zusätzlich den Abgleich des Präsenzstatus, so dass der Mitarbeiter im Contact Center auch gegenüber dem Kunden sofort den Status des eines einzelnen Mitarbeiters kommunizieren kann und zum Beispiel ein eingehendes Gespräch direkt durchstellen kann, wenn der Mitarbeiter gerade verfügbar ist.

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